L’attention

Être une bonne ASV, c’est souvent être celle qui répond toujours oui.

Camille connaît bien ça. Dans sa petite clinique de La Rochelle, elle répond au téléphone, aide en contention, renseigne un collègue, gère un client, passe les commandes… et ce, dès qu'on lui demande.

Alors elle coupe ce qu’elle est en train de faire pour répondre à une demande. Puis elle reprend. Avant d’être interrompue à nouveau.

Et comme c’est le quotidien, elle trouve ça normal.

Jusqu’au jour où Camille ouvre le frigo de la clinique et découvre une erreur de commande qui va coûté cher à la clinique.

Une erreur toute bête, sur une tâche qu’elle fait pourtant chaque semaine.

Alors forcément, la première question arrive vite : comment a-t-elle pu se tromper ?

C’est exactement ce que je raconte dans ce nouvel épisode de TOUTOURISK, à travers l’histoire de Camille. Un récit inspiré d’histoires vraies, sur les interruptions de tâche, sur ce travail morcelé qu’on valorise trop souvent comme du multitâche, et sur la manière dont il fragilise notre fiabilité bien plus qu’on ne veut l’admettre.

Camille, des vaccins Myxomatose et des interruptions

Derrière l’histoire : quand les interruptions fragilisent l'attention

Passer une commande de vaccins n’a, en soi, rien de particulièrement complexe.

Mais une tâche simple devient vite très compliquée lorsqu’on est interrompu encore et encore.

Un téléphone qui sonne. Un collègue qui pose une question. Une contention à faire rapidement. Un client à encaisser.

À chaque interruption, Camille doit quitter mentalement ce qu’elle était en train de faire, gérer autre chose, puis essayer de retrouver précisément où elle en était.

Et c’est là que le risque augmente.

Parce que notre cerveau n’est pas réellement multitâche. Lorsqu’on pense faire plusieurs choses en même temps, on alterne surtout très rapidement notre attention d’une tâche à l’autre.

Chaque bascule demande un effort. Et surtout, chaque reprise crée une possibilité de perdre une information, de sauter une étape ou de reprendre au mauvais endroit.

Dans l’histoire de Camille, l’interface de commande n’aide pas non plus. Mais les interruptions transforment surtout une tâche routinière en terrain favorable à l’erreur.

Ce qu’on retient de l’épisode

Les interruptions font partie du fonctionnement normal des équipes.

Pourtant, elles augmentent le risque d'erreur procédurale.Et surtout, toutes ces interruptions ne se valent pas.

Beaucoup ne sont ni urgentes, ni suffisamment importantes pour justifier d’interrompre immédiatement quelqu’un dans sa tâche.

L’enjeu n’est donc pas de supprimer toutes les interactions dans l’équipe. Il est d’apprendre à repérer les tâches qu’on ne devrait pas interrompre, et à réfléchir à d’autres façons de communiquer pour ce qui peut attendre.

Parce qu’on peut avoir besoin de se parler souvent… sans forcément s’interrompre en permanence.